云南省昆明市人民政府市长热线电话办公室成立于2000年6月，市长热线办23名工作人员中女同志有12名，占52%；7名中层领导干部中女同志有4名，占57%；党支部、团支部、工会组织中都有一到两名女同志担任职务。八年来，共受理群众来电500多万个，办结率达98.6％，群众满意率达87％，为人民群众解决了大量实际困难，为机关工作作风转变，市委、市政府的科学民主决策，为现代新昆明建设和构建和谐社会做出了积极贡献。

领导重视组织有力 立足岗位强素质建功业

      热线办领导班子高度重视妇女工作，积极推进“争创巾帼文明岗、优质服务迎奥运”活动，充分发挥了妇女同志在热线工作中的积极作用，全面推动热线工作再上新台阶，得到了昆明市委、市政府和广大市民的高度评价和广泛赞誉，分别被团中央和省、市团委授予“青年文明号”荣誉称号，并被评为“昆明市信息化建设先进集体”、“云岭先锋工程·青春昆明行动——青年高效廉洁示范岗”、“昆明市‘云岭先锋工程’优秀基层党组织”、“昆明市信访工作先进集体”、“昆明市巾帼文明示范岗”等。

      市长热线办领导班子高度重视创建“巾帼文明岗”活动，成立了由一名副主任为组长、所有中层干部参与的创建领导小组，同时指定专人负责创建工作的具体落实。制定详尽实施方案，明确创建目标，深入宣传、统一部署，定期指导和检查，确保创建活动有制、有序、有效地开展。积极搭建平台，组织经常性的业务培训和岗位练兵活动，定期开展“接电能手”、“办件高手”、“写作能手”等评比竞赛和形式多样的文体活动，大力引导、鼓励并支持妇女岗位建功、岗位成才，培养了一支以妇女同志为主体的政治敏锐性强、综合素质高、敬业奉献的热线队伍，以高效、务实的工作作风，为昆明市民解决了大量实际困难，为政府民主、科学决策提供了来自最基层群众的意见。

倾听民意关注民声 优质高效解民忧促和谐

      市长热线的23名工作人员一年365天，一天14个小时轮流在3条人工线、8条语音线和3个电子信箱（书记、市长、12345热线网站）上努力工作，每天受理数百个市民来电、来件，还要不时接待上访人员和处理群众来信。市民诉求千差万别，小到门前路灯不亮，下水道被堵，犬吠扰民，甚至夫妻吵架，生活中受了委屈，都会拨通“12345”，更别说关系城市发展、社会稳定与进步的建言献策。有时遇到有怨气或不讲理缠诉的市民，工作人员无故挨骂，受辱更是家常便饭。热线工作无比繁重，充满了烦琐与艰辛，但是没有一个工作人员认为这些琐碎可以被忽视，对每一个来电来件，以妇女同志为主体的热线工作人员都能以特有的细心与温情热情接听，认真处理，及时答复，深入现场协调处理与督办。八年来，她们说的最多的一句话是“群众利益无小事，我们天天在积善行德为民做好事”；想的最多的一件事是“怎样才能帮助群众解决问题”；做的最多的一件事是“千方百计帮助群众解决问题”。

      全体热线工作人员怀着对党对人民高度负责的精神，全面落实科学发展观，认真践行“三个代表”重要思想，不断拓展“巾帼文明示范岗”创建活动，始终坚持“心系群众，服务群众”的热线宗旨，以构建和谐社会为工作主线，抓热点、攻难点、重落实、看效果，在平凡的岗位上积极发挥作用：一是发挥了连接党委、政府与群众的“连心桥”作用，使许多群众在人身财产安全、劳动就业保障、用水用电、小孩上学、妇女权益保障、医疗服务等方面的合法权益得到了有效维护；二是促进了机关工作作风转变，直接接受并听取群众对政府及其工作人员的监督、批评和建议，以此促进了政府各部门工作作风的不断转变；三是积极做好政府科学民主决策的服务工作，通过热线，广泛倾听群众呼声，凝聚社会各方面的智慧，使政府在决策上更符合人民群众心愿；四是发挥了社会预警的窗口作用，市长热线这个“听诊器”，直接、敏锐、及时地了解社情民意，在调解缓和各种矛盾，促进社会公平正义，促进社会稳定和谐方面做出了积极贡献。