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云南石林阿诗玛导游组迎奥运彰显巾帼风采
【信息来源:云南省妇女联合会】   【发布时间:2008-7-7 0:00:00】   【点 击 量:2442】

      在喜迎2008年北京奥运会的热潮中,云南石林风景名胜区阿诗玛导游组被授予“全国巾帼文明岗”。该导游组成立于1982年,现有在编导游200人,组长由一名女性担任,其中,女性导游183人,占导游总数的91%。可为游客提供中、英、日、法、德、韩、西班牙、泰等8个语种以及粤、闽南语等方言导游服务。多年来,导游组始终坚持以“宾客至上,信誉第一,诚信为本,有诺必践”为宗旨,不断加强导游队伍自身建设,优质高效地为游客提供服务,为石林乃至云南树立了良好的旅游形象,创造了游客导游投诉率不到百万分之一的非凡业绩。为石林风景名胜区先后荣获省级文明单位、云南省旅游产业发展突出贡献先进集体、云南省文明风景旅游区称号做出了不可磨灭的成绩。

立足实际,制定有效措施

     在成功创建为县“先进巾帼文明岗”、市级“巾帼文明示范岗” “省级文明单位”后,她们提出创建国家级“巾帼文明岗”的目标、计划和工作措施,明确了“队伍建设为基础,优化环境为前提,优质服务为保障,游客满意为目标”的创建工作思路,多次召开创建专题会议,分析研究存在问题,不断健全和完善创建措施。同时,召开了创建动员大会,要求阿诗玛导游组全体妇女积极行动起来,树立争创一流、巩固一流的观念,积极创建国家级“巾帼文明岗”。

提高素质营造创优氛围

      阿诗玛导游组在创建活动中做到了学习教育培训制度化。坚持集体组织与自学结合起来,每月组织一次以上集中学习活动,每天自觉进行一小时以上思想政治自学,努力提高导游的政治素质和道德修养。加强业务知识培训,不断完善导游教材,把岗位培训、短期业务培训和继续教育培训有机地结合起来,有计划、分步骤地组织导游进行专业理论知识和操作技能培训,有措施、有目的地开展岗位练兵活动,不断提升业务技能和服务质量。争优创先活动经常化。继续开展“导游文化素质大赛”、“导游形象展演”,开展“服务承诺”宣誓活动,评选“文明使者”、“十佳导游员”、“巾帼女标兵”,并给予表彰奖励,形成了比学习、比业务、比文明、比服务,人人都是旅游形象、文明细胞的良好风气。

创新机制  提升服务质量

      导游组经过多方考察,深入总结多年积淀的导游管理经验,陆续推出了全国首创的五项导游管理服务措施:一是为确保游客游完石林所有景点和导游服务质量而制定的导游监督规章制度,在景区必经的游览线路上设置了导游监督岗和监督员,导游必须带领游客走过所有的监督岗并盖上相应的监督章才算完成全程导游任务,此举保证了游客在石林景区有两小时以上的观光时间,杜绝走近路、短缺景点的不良行为,以此保证游客导游消费的合法权益。二是“100-1=0”服务模式,即导游做了100件游客满意的事,如果有一件游客不满意的投诉,就全盘否定下岗。三是在景区入口处设立了导游公开挂牌优质服务栏和导游电子选择系统,把服务承诺及所有导游的像片、工号牌、语种等个人资料向游客进行公布,便于游客选择、监督和投诉。四是导游价格公开透明,并对导游发票实行计算机开票和双向编号,有效避免了导游在服务过程中发生欺诈、宰客等不良行为杜绝价格欺诈。五是导游员必须着阿诗玛民族服装,按编号佩证上岗,自觉接受游客监督,确保统一规范的石林景区民族特色。

亲情管理  发挥团队精神

     实行导游业绩与收入挂钩制,通过召开表彰大会,宣传优秀导游员事迹,肯定和承认导游的劳动成果,激励员工的积极性,增强主人翁责任感。时时处处为员工着想,不断改善员工工作、学习和生活条件。组织开展摄影、美术、书法、登山、篮球、拔河、知识竞赛等活动,丰富职工的业余生活,提高员工的工作热情;落实生病住院领导看望、每年定期体检、生日送蛋糕和鲜花、节日慰问、外地考察学习、春节家属座谈会等制度,进一步营造导游爱岗如家、团结干事的浓厚氛围。

铸就品牌 彰显巾帼风采

     根据国际质量管理标准、国际环境管理标准和国际职业健康安全管理标准的有关要求,导游组以“热心、爱心、细心、专心、耐心”的“五心”服务理念,健全制度,规范服务,“急游客之所急,想游客之所想”,全心全意为游客提供优质导游服务,先后被团中央命名为“青年文明号”;被市妇联命名为“巾帼文明示范岗”,被县妇联命名为“巾帼文明岗”、“先进巾帼文明岗”;被昆明市总工会命名为“五一巾帼标兵岗”,被全国总工会授予“全国五一劳动奖状”称号。女导游们顶起了石林风景区导游的“整个天地”,曾出色地完成了江泽民、朱鎔基、李鹏等党和国家领导人及英国女王伊丽莎白、美国前国务卿基辛格等上千位国内外政要名人的接待讲解任务,出色完成了石林申报世界地质公园、世界自然遗产、国家首批5A级旅游景区等重大活动的讲解工作;参与迎宾活动数百起,近千人次参加国内外旅游宣传营销,进行普法、交通安全、廉政文化、禁毒防艾、精神文明等宣传和演出活动。同时,积极参加社会公益活动,开展“一对一”扶贫帮困、农村困难家庭节日送温暖活动,无以计数的游客留下了这样的感言:“走遍祖国的大江南北,石林的山美、水美、阿诗玛更美”。尽管这样,石林的“阿诗玛”导游们依然毫不懈怠,始终坚持自尊、自信、自立、自强的伟大女性的崇高追求,提升素质,完善服务,争创一流,使“阿诗玛导游”真正成为新时期石林妇女形象的代表,和“山石冠天下”的石林一道,写进了千千万万游客的心中。

 

 

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